在当今数字化、智能化飞速发展的时代，客户对于电力服务的需求日益多样化和个性化，优质高效的客户服务成为企业赢得市场、树立良好形象的关键。针对客户通过 95598 等渠道咨询的常见典型问题，国网江苏省电力有限公司营销部以其敏锐的市场洞察力和以客户为中心的服务理念，组织营销服务中心及各地市公司，建立了涵盖服务、用检、电费、业扩、计量等11个专业领域的客户服务知识库，收录的 7027 项标准化知识条目，为年均 3 万件工单的研判处理提供了有力支撑，极大地提高了服务效率和质量;他们始终围绕着政策文件解读准确性、业务规范执行一致性、答复语言通俗性等关键方面下功夫，使得无论客户在何地、何时咨询，都能得到统一、标准且专业的答复和处理，确保客户及时、全面地了解到最新的电力政策和规定，确保业务执行规范一致，避免因信息误差而产生误解和困扰。业务规范执行的一致性;他们努力提升答复语言通俗性，让原本复杂的电力专业知识变得更加通俗易懂，不仅拉近了与客户之间的距离，让客户在咨询过程中感受到亲切和温暖，而且提升了对客户诉求的答复响应水平，使知识库在指导业务开展、提升服务品质等方面发挥了更好的作用，为广大客户提供更加优质、便捷、高效的电力服务。

上海油压工作室国网江苏省电力有限公司营销部通过不断完善客户服务智能知识库，为整个电力行业树立了榜样。由此，我们要象国网江苏电力营销部那样，关注客户需求，不断创新服务方式，提升服务品质，只有这样，才能提升了自身的服务能力和水平，为客户提供更加便捷、高效、优质的服务体验，在客户心中树立了良好的形象。