上海油压工作室资源与运营管理期末复习试题库（七）
资源与运营管理是一门专业性比较强的课程，要学好这门课程，同学们还是要用心去学才能学好资源与运营管理。下面是阳光网小编给大家整理的资源与运营管理期末复习试题库，欢迎大家学习参考。
资源与运营管理期末复习试题库(七)
上海油压工作室 案例：随着企业的发展，原来的手工管理方法已不能适应生产实际的需要，库存管理工作表现出越来越多的问题，库存积压物资较多，反应迟缓，流动资金周转较慢。为了及时掌握库存动态信息，做到资源共享，数据唯一，调节供应与需求的关系，实现库存的最佳控制，加速资金周转，以及减轻管理人员繁琐的事务性工作，以提高工作效率，致力厂实施了美国EMS公司TCM-EMS系统的库存管理模块。
上海油压工作室 致力厂2000年建立库存数据，2001年初开始试运行，几年来，致力厂先后建立了钢材库、橡胶库等仓库。在库存管理运行阶段，致力厂让仓库保管员直接上机进行操作，维护库存数据的准确性，尤其是库存物料的现有量，因为实现主生产计划和MRP必须保证库存现有量准确性至少达到95%。库存现有量是编制物料需求计划的启动数据，可以通过过去需求的历史数据用于预测未来需求。如果某项物料库存现有量不准确，那么，该项物料的计划也将是不正确的，由此产生的订单也是错误的，根据订单展开的所有下层物料的毛需求也将是错误的，计划编制就会失去意义。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司更换库存系统有很多好处，不属于这些好处的是( )。
A、可以减少库存量
B、某项物料的数据不准确，不会影响物料需求计划
C、可以比较准确地预测产品的需求量
上海油压工作室 D、发出订单的效率提高
上海油压工作室 2、之所以对库存进行控制，是因为( )。
A、能够加大库存成本 B、资源订购时间太长
C、能够降低库存成本 D、资源订购时间太短
3、该厂库存控制系统的快速有效能够带来的好处不包括( )。
A、减少存储成本 B、减少折旧成本 C、减少营运成本 D、减少人工成本
4、有关库存控制的说法，不正确的是( )。
上海油压工作室 A、库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要
B、库存控制的重要性在于需求波动的存在
C、库存控制系统能够明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量
D、库存越少成本越少，因此库存越少越好
5、当库存不足时，仓库报关员要进行物料采购，首先应该( )。
上海油压工作室 A、提出采购申请 B、拟定采购说明 C、提出订购单 D、出具发票
上海油压工作室 答案：1.B 2.C 3.D 4.D 5.A
解析：
上海油压工作室 第1、2、3、4题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，库存控制系统能够明确地指出现有的库存量，并能指出还需要多少库存量，还可以比较准确地预测产品的需求量，提高发出订单的效率等，从而能大大降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，它必须控制在有效库存之内，即真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存。
上海油压工作室 第5道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第209页。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以当库存不足时，仓库报关员首先应该提出采购申请。
案例19
家乐福的订货部门是整个家乐福物流系统的核心，控制整个企业的物流运转。在家乐福，采购与订货是分开的。由专门的采购部门选择供应商，议定合约和订购价格。订货部门则负责仓库库存量的控制;生成正常订单与临时订单，保证所有的订单发送给供应商;同时进行库存异动的分析。作为一个核心控制部门，订货部门将它的资料联系到其他各个部门。对于仓储部门，它控制实际的和系统中所显示的库存量，并控制存货的异动情况;对于财务部门，它提供相关的入账资料和信息;对于各个营业部门，它提供存量信息给各个部门，提醒各部门根据销售情况及时更改订货参数，或增加临时订量。
上海油压工作室 1、订货部门的工作之一就是对仓库库存量进行控制，有效的库存控制不能减少( )成本。
上海油压工作室 A、税收 B、存储 C、组织 D、运营
上海油压工作室 2、家乐福会生成正常订单和临时订单并发送给供应商，订单中的内容不包括( )。
A、货物的数量 B、货物的价格 C、交付期限 D、产品的折扣
上海油压工作室 3、采购的流程包括很多阶段，按时间顺序，最后的流程是( )。
A、收货和退货 B、付款 C、提出采购申请 D、出具发票
4、有关库存控制的说法，不正确的是( )。
上海油压工作室 A、库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要
上海油压工作室 B、库存控制的重要性在于需求波动的存在
上海油压工作室 C、库存越少成本越少，因此库存越少越好
上海油压工作室 D、库存控制系统能够明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量
5、典型的采购过程中供应商会提供一份报价单，其中不包括( )。
上海油压工作室 A、产品的价格 B、折扣 C、退货流程 D、付款期限
答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.C
解析：
第1、4题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，库存控制系统能够明确地指出现有的库存量，并能指出还需要多少库存量，还可以比较准确地预测产品的需求量，提高发出订单的效率等，从而能大大降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本，并不能减少税收成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，它必须控制在有效库存之内，即真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存。
第2、3、5道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第209页。订购单内容应当描述货物的数量、报价、以及交付期限，并不描述运输费用、产品的折扣等内容。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以最后的流程是付款。供应商提供报价单在采购流程中的第三阶段，报价单主要包括产品或服务的价格、折扣、运输费用和付款期限等，并不包括退货流程。
案例20
昌盛面粉厂非常重视原料的采购库存管理。他们每月召开月度联席会议，讨论销-产-购计划，但会议最重要的内容是分析小麦原料价格走势，并根据分析结论做出采购决策(而不是根据生产计划来做采购计划)。当判断原料要涨价，他们就会加大采购量，增加库存;相反，就逐渐减少库存。
该公司有3万吨的原料仓库容量，满仓时可以满足6个月的生产用量，在1994年、2000年等几个小麦大涨价的年份，该公司都是超满仓库存，仓库不够用，就想方设法在仓库之间和车间过道设临时的“帐篷仓”，有时侯还让几十艘运粮船长时间在码头附近排队等候卸货，无形中充当了临时仓库。正是通过这种“低价吸纳，待价而沽”的原料管理绝招，公司在过去的十多年里，不但能够平安度过原料波动所带来的冲击，而且从中获得了丰厚的价差利润。1、一个好的采购流程可以提高产品交换的效率。关于采购流程，说法正确的是( )。
A、企业经营业务的不同，采购流程也各不相同
上海油压工作室 B、采购流程的第一步通常是由供应商提供报价单
C、报价单中应注明订购货物的数量
D、卖方不承担退换服务
2、采购流程中订单的内容不包括( )。
上海油压工作室 A、货物的数量 B、货物的报价 C、产品的折扣 D、交付期限
3、由案例中可以看到，昌盛面粉厂做出采购决策的依据是( )。
A、生产计划 B、小麦价格趋势 C、库存成本 D、需求波动
上海油压工作室 4、该面粉厂快速有效的库存管理能够带来的好处不包括减少( )。
上海油压工作室 A、存储成本 B、组织成本 C、营运成本 D、人工成本
上海油压工作室 5、昌盛面粉厂在有些年份满仓库存，甚至还建“帐篷仓”，这样做的目的是( )。
A、减少采购中的成本 B、减少流通环节的费用
上海油压工作室 C、避免采购中的失误 D、减少原材料波动带来的冲击，获得价格利润
上海油压工作室 答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.D
解析：
第1、2、3道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第208-210页。结合案例，根据企业经营业务的不同，采购流程也各不相同，如政府采购中信息类产品采购流程。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以第一步应该是提出采购申请，在第五阶段我们知道，在接受货物时，买方应当依据提货单对货物进行检查并签收，任何损坏的货物都应根据报价单和订购单规定的方式进行退换。供应商提供报价单在采购流程中的第三阶段，报价单主要包括产品或服务的价格、折扣、运输费用和付款期限等，并不包括订购货物的数量。
第4、5题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，有效的库存管理能够降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本，并不能降低人工成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，有时可能由于市场需求的波动，造成资源的价格波动，所以在可预计的未来尽可能的储备，可以避免由于价格上涨带来成本增加的压力，同时还能获得在价格上的利润。在案例中公司正是通过这种“低价吸纳，待价而沽”的原料管理绝招，减少原材料波动到来的冲击，从中获得丰厚的价差利润。
第五单元 客户与质量
案例考核知识点：1.ZXK11质量概念的三个要点
2.ZXK26八项质量管理的原则
案例21
某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。
上海油压工作室 质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。
该公司在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。
上海油压工作室 尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。
根据以上案例，回答以下各题。
上海油压工作室 1、该公司之所以能够迅速发展并取得良好效益的关键在于严把质量关，不属于质量的三个要点的是( )。
A、品质优良的标准 B、产品特性 C、产品价格 D、客户需求
2、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，对这句话正确的理解是( )。
A、只有高质量的、满足客户需求的产品才能够获得顾客的信赖
B、顾客总是很挑剔的，无法得到满足
上海油压工作室 C、实际上并没有真正的市场名牌
上海油压工作室 D、消费者并不买名牌产品的账
3、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，从这句话中我们得出，质量管理要以( )为中心。
A、供应链 B、领导 C、决策 D、客户
4、ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是( )。
上海油压工作室 A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
上海油压工作室 5、该企业不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的( )原则。
A、以运营为中心 B、领导作用 C、全面参与 D、持续改进
答案：1.C 2.A 3.D 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在《资源与运营管理(下册)》(以下简称“资源下”)教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。所以不属于质量的三个要点的是产品价格。真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。这句话着重体现了质量的三个要点中客户需求这一点，从消费者需求出发，满足其需求，这样才能获得顾客的信赖。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据这些知识我们可以得出答案，降低成本、提高利润不属于八项质量管理原则，另外企业始终坚持在创新上下功夫，体现了质量管理的持续改进原则。
案例22
上海油压工作室 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
上海油压工作室 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
上海油压工作室 Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志(一个不定期向乘客发行的刊物)，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
上海油压工作室 根据以上案例，回答以下各题。
1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的( )原则。
A、以客户为中心 B、产品特性 C、领导作用 D、持续改进
上海油压工作室 2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是( )。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
上海油压工作室 B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
上海油压工作室 D、品牌的产品必然有质量保证
上海油压工作室 3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的( )原则。
A、互利的供应链关系 B、全面参与 C、基于事实的决策方法 D、优良的品质
上海油压工作室 4、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是( )。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
上海油压工作室 D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
上海油压工作室 5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是( )。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定 D、产品价格、产品特性和客户需求
上海油压工作室 答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.A
解析：
第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。
上海油压工作室 第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
上海油压工作室 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”(TSC)。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争?董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的'质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15%上升到35%。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
上海油压工作室 公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：
(1)在公司各个层次重新强调对过程的参与。
(2)在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。
上海油压工作室 (3)强调不断完善的氛围。
(4)全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。
上海油压工作室 根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的( )要点。
A、品质优良的标准 B、产品价格 C、产品规格 D、市场竞争
上海油压工作室 2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是( )。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
上海油压工作室 C、品牌的产品必然有质量保证
D、对质量的关注是员工责任心的表现之一
3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”(TSC)，体现了质量概念的( )要点
上海油压工作室 A、客户需求 B、产品特性 C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的( )原则。
上海油压工作室 A、领导作用 B、持续改进 C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
上海油压工作室 5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是( )。
A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系
答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B
解析：
上海油压工作室 第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
上海油压工作室 兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是( )。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料 D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是( )。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
上海油压工作室 C、品牌的产品必然有质量保证
D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是( )。
上海油压工作室 A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持( )原则。
上海油压工作室 A、以客户为中心 B、持续改进 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
上海油压工作室 5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的( )原则。
上海油压工作室 A、降低成本 B、间接调整 C、全面参与 D、管理的过程方法
上海油压工作室 答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C
解析：
上海油压工作室 第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
上海油压工作室 第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
上海油压工作室 本单元案例考核知识点(一)：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
案例25
上海油压工作室 国昌公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套(据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了)。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3、4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。
1、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的( )测试。
上海油压工作室 A、P B、C C、T D、PT
上海油压工作室 2、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对( )进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
上海油压工作室 3、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是( )。
上海油压工作室 A、主要团队成员的离开 B、顾客改变了初衷
C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的 D、供应商没有按时交货
4、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括( )。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
5、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是( )。
A、项目的目标太大 B、资金没到位 C、供应商的问题 D、组织政策的妨碍
上海油压工作室 答案：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效(performance)、成本(cost)和时间(time)测试。项目通不过PCT测试的原因主要有：1)项目的目标太大;2)项目的定义、计划、组织和运作较差;3)项目缺乏控制;4)组织机构的规范妨碍了项目的执行;5)供应商的问题;6)未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1)计划、组织和管理资源的能力;2)时间管理能力;3)分析能力;4)信息技术处理能力;5)融资能力;6)解决问题的能力;7)沟通能力;8)鼓励他人的能力;9)团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
上海油压工作室 第3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷;组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动;供应商没有按时、按价格或按规格交货;管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围;主要的团队成员离开了;项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，该题中项目拖延的原因是项目经理对项目需要时间的估计是错误的。
案例26
2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
上海油压工作室 如果说有什么能够给空客的延期时间表做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥•海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安•斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易•加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30%的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
上海油压工作室 如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说， 波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。
上海油压工作室 根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于空客的交货计划一拖再拖的原因是( )。
A、研发人员能力不足 B、领导层更换太频繁
上海油压工作室 C、对困难的预计不足 D、项目的时间安排不合理
上海油压工作室 2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( )。
上海油压工作室 A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
上海油压工作室 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、根据目前的情况，A380项目可能无法通过项目PCT测试，其原因在于( )。
A、员工能力差 B、供应商的问题 C、竞争对手过强 D、成本超支和时间推延
4、关于项目PCT测试，说法正确的是( )。
上海油压工作室 A、项目按计划执行就行，结果不重要，无需进行测试 B、项目测试中的“P”指的是成本
C、成本的增加意味着得到的结果并非物有所值 D、项目测试中的“C”指的是时间
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括( )。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
上海油压工作室 答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷;组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动;供应商没有按时、按价格或按规格交货;管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围;主要的团队成员离开了;项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，在理解的基础上便可得出答案。
第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效(performance)、成本(cost)和时间(time)测试。在通常情况下，大多数项目进行PCT测试往往不容易通过，或者绩效不佳，或者成本超支，或者时间拖延。出现任一种情况，都会影响其他因素，绩效不佳意味着时间的增加;成本的增加意味着得到的结果并非物有所值;而时间的增加则意味着更多的花费。项目通不过PCT测试的原因主要有：1)项目的目标太大;2)项目的定义、计划、组织和运作较差;3)项目缺乏控制;4)组织机构的规范妨碍了项目的执行;5)供应商的问题;6)未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1)计划、组织和管理资源的能力;2)时间管理能力;3)分析能力;4)信息技术处理能力;5)融资能力;6)解决问题的能力;7)沟通能力;8)鼓励他人的能力;9)团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
案例27
上海油压工作室 在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决定使用项目团队进行产品开发。项目团队由制造部主管小张、生产技术部主管小王、品质部主管小李、业务部主管小赵构成，并任命小赵为项目负责人。
上海油压工作室 由于对项目过程中可能遇到的问题分析不全面，原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。该产品对公司的未来具有很重要的意义，所以老总也非常焦急。
小张每次都非常投入地制作样品，但每次都因为种种技术条件达不到而制作失败。而且T9在即，他却实在抽不出人力来制作样品。
小王的部门人员不齐，不愿管理技术支持方面的事。本来样品的制作应该由小王的部门主导完成，但他们在完成了工具制模后，对样品的制作便不闻不问了。
上海油压工作室 小李部门内有品质工程师，前几次品质工程师都会在现场跟踪产品质量，后来每次通知小李到现场跟踪，他总是推说有很多事，叫小张把东西送到品质部检验即可。
小赵作为项目负责人，主导每次去客户处送样，样品制作，问题点的分析和解决，项目进度的控制，例会的召开，甚至生产线缺人时自己还亲自去做。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( )。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
上海油压工作室 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
上海油压工作室 C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
上海油压工作室 D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
2、从目前来看，如果该项目通不过PCT测试，其原因不包括( )。
A、项目目标太大，公司技术条件达不到 B、项目缺乏控制
上海油压工作室 C、项目组织运作能力太差 D、供应商的问题
3、项目原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，项目产品还未得到客户的认可。该项目发生这种变化的原因是( )。
A、顾客改变了初衷 B、高层管理人员的重组
C、项目经理对风险的估计不足 D、管理层希望改变项目的重点
4、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对( )进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
上海油压工作室 5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括( )。
上海油压工作室 A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
上海油压工作室 答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.D
解析：
上海油压工作室 第1、3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。
上海油压工作室 第2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。具体分析参照案例26。
案例28
上海油压工作室 某公司是一家专门从事系统集成和应用软件开发的公司，公司的销售部除了将公司现有的产品推销给客户之外，也会根据客户的具体需要，承接应用软件的研发项目。
今年元旦，销售部门与某银行签订了一个银行前置机软件系统开发的项目，合同规定，5月1日之前系统必须完成，并且进行试运行。在合同签定后，销售部门将此合同移交给了软件开发部进行项目实施。
王伟被指定为这个项目的项目经理。王伟做过5年金融系统应用软件研发工作，有丰富的经验，做过系统分析员，但作为项目经理还是第一次。项目组还有另外4名成员， 1个系统分析员，2个有1年工作经验的程序员，1个技术专家。
王伟制定了项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下：
1月10日～2月1日，需求分析;
2月1日～2月25日，系统设计，包括概要设计和详细设计;
2月26日～4月1日，编码;
4月2日～4月30日，系统测试;
5月1日，试运行。
但是这个SOW没有跟团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但王伟认为这些意见并不影响项目实施，也就没有主动找他们沟通了解情况。要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
上海油压工作室 项目实行一段时间之后，有两个主要成员找借口退出项目组。2月17日，王伟检查工作时发现详细设计刚刚开始，2月25日肯定完不成系统设计，王伟有些慌了，他到5月1日能否完成这个项目呢?
上海油压工作室 根据以上案例，回答以下各题。
1、2月17日，王伟检查工作时发现详细设计才刚刚开始。发生这种情况主要是由于( )。
A、主要团队成员的离开 B、高级管理人员重组
上海油压工作室 C、系统设计工作太复杂 D、人员的工作技能较差
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( )。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
上海油压工作室 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
上海油压工作室 3、如果5月1日完不成这个项目，项目就通不过PCT测试，通不过PCT测试的原因是( )。
A、供应商问题 B、预算和其他资源没有到位 C、缺乏控制，时间拖延 D、项目目标太大
上海油压工作室 4、严格地说，在项目实施后除了对时间进行测试外，还需对( )进行测试。
上海油压工作室 A、绩效和成本 B、成本和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
上海油压工作室 5、案例中王伟制定的SOW没有跟团队成员商量，虽然有人有意见，但还是要求他们按计划执行，以至于有成员要求退出，可见王伟欠缺项目经理应具备的( )。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、分析能力 D、沟通和合作能力
上海油压工作室 答案：1.A 2.B 3.C 4.A 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，具体分析参照案例26。
本单元案例考核知识点(二)：3.ZXK16项目的范围所包括的内容
上海油压工作室 4.ZXK32项目生命周期的五个阶段
案例29
OTD是NASA(美国国家航空航天局)的一个检测来自地球低轨道的闪电的项目。它不仅是一个科学实验，还是一个管理实验。这个实验有了失败的经历，所以拖延了时间。现在要在七个月内完成任务。实现项目目标非常困难，但是，大家非常乐观，因为高级管理层给团队自主决策权，快速决策权自然也给了OTD的首席工程师佛瑞德•桑德尔(一个从来不知道放弃的人，具有坚持不懈、精力充沛和紧迫感等可贵品质的人)。考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解。制定了项目时间表。
佛瑞德和团队其他成员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度。佛瑞德想出了一个非常冒险的主意：他自己加固支架。他有知识、技术和工具;他所需要的只是符合质量要求的飞行硬件。
第一次测试失败后，佛瑞德画出了支架的硬件改动草图。他建议，用金属面板加固现有的支架。由于能给支架必要的支撑，因而是可行的。当天下午，佛瑞德就采取了行动。第二天，测试继续进行，硬件通过振动测试。
OTD在九个月内交付了，比原定目标多两个月，但是我们在它最终被集成到宇宙飞船之前完成。OTD至今已运行了三年半，建立了世界上首个全球闪电数据库，并改变了科学家们对闪电速度和暴风雨演变的理解。
根据以上案例，回答以下各题。
上海油压工作室 1、不属于OTD项目的项目关系人的是( )。
A、佛瑞德 B、案例中的“大家” C、NASA的高级管理层 D、政府官员
2、“在七个月内完成任务”涉及到项目范围所包括内容中的( )。
上海油压工作室 A、该项目将涉及谁 B、该项目将花多长时间完成
C、该项目需要谁加入其中 D、该项目需要什么资源
上海油压工作室 3、OTD项目的完成需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源不包括( )。
A、飞行硬件 B、技术人员 C、时间 D、激烈的竞争环境
上海油压工作室 4、考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解，制定了项目时间表。这个过程发生在项目生命周期的( )阶段。
A、项目计划的制订 B、项目启动 C、项目可行性分析 D、项目监督和控制
5、佛瑞德和团队人员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度，这一情况应该发生在项目生命周期的( )阶段。
A、项目可行性分析 B、项目监督和控制 C、项目启动 D、项目收尾
上海油压工作室 答案：1.D 2.B 3.D 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。此外，该项目涉及什么事中的“什么事”指的是可交付性成果——项目的目的和目标。完成某个项目需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源包括：时间、人员、信息、物资、金钱。这里信息是指的是为了成功地完成项目，我们需要些什么。
上海油压工作室 第4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划;阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析;阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排;阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理;阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例30
吉德公司在长期的软件开发过程中积累了丰富的项目管理实施经验。在此基础上，吉德公司逐步建立起自己的项目管理体系。
该体系覆盖了公司内所有软件项目类型，并实现了公司级、部门级和项目级不同层面的管理和监督，确保项目在既定的时间和成本范围内，达到计划目标，满足客户的需求。
吉德公司软件项目管理的基础是软件项目计划，通过项目周报、里程碑报告等方式来跟踪项目的实际执行状况，并参照项目计划对比偏差，从而采取相应的措施来保证软件项目的顺利进行。
项目经理在项目初期编写工作任务书和制定项目时间表，在项目执行过程中根据实际完成的工作更新项目计划。如果项目计划出现重大变更，则根据变更后的项目计划来执行工作。
部门经理根据项目经理报告的项目计划、里程碑报告等方式跟踪项目的阶段偏差、风险管理等内容，处理项目组解决不了的问题。当项目出现重大偏差时，决定是否变更项目计划及采取有效措施。
位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC(进度、质量和成本)偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。
良好的项目管理帮助吉德公司取得了很大的业绩。
上海油压工作室 根据以上案例，回答以下各题。
1、项目经理在项目初期就制定项目时间表，主要体现了项目范围中的( )要素。
A、项目关系人 B、项目时间 C、项目参与人 D、项目所需资源
2、在吉德公司，项目经理在初期要确定项目的范围。项目范围一般不包括( )。
上海油压工作室 A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、部门经理对项目中存在的风险进行分析并采取相应的措施应对风险，风险分析属于项目生命周期中的( )阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订 C、项目可行性分析 D、项目收尾
上海油压工作室 4、位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC(进度、质量和成本)偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。这一阶段属于项目生命周期中的( )阶段。
上海油压工作室 A、项目的监督和控制 B、项目计划制订 C、项目启动 D、项目收尾
5、吉德公司已逐步建立起自己的项目管理体系，在项目的收尾阶段需要撰写( )。
A、任务说明书 B、项目企划书 C、项目总结报告 D、职位描述书
上海油压工作室 答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.C
解析：
上海油压工作室 第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁(项目关系人)以及什么事情，将花多长的时间完成(项目时间)，需要谁加入(项目参与人)其中及需要什么资源(项目所需资源)。
上海油压工作室 第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划;阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析;阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排;阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理;阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
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